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당사는 고객 보호를 위하여 전산시스템 장애로 인한 주문장애가 발생할 경우, 다음과 같이 보상절차를 시행하고 있습니다. 고객님께서는 아래의 주문장애 요건과 보상신청 절차 및 보상기준을 숙지하시고, 주문장애 발생 시 당사 홈페이지 내 전자민원신청 페이지 및 키움금융센터(1544-9000) 등으로 보상 신청을 하여 주시기 바랍니다.
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주문장애 요건
- 주문장애라 함은 당사 전산시스템의 장애로 인해 고객님께서 HTS 등의 온라인 주문 및 비상주문을 포함한 어떠한 방법으로도 주문이 불가능한 경우를 말합니다.
- 당사 전산시스템의 장애라 함은 HTS 프로그램인 영웅문, Mobile, ARS 등 온라인주문의 장애를 말하며, KOSCOM. 한국거래소 등의 유관기관이나, 당사와 접속을 위한 통신망의 장애, 개인PC 및 통신장애는 포함하지 않습니다.
- 당사 시스템 상의 장애 시 키움금융센터(1544-9000)로 비상주문이 가능하며 비상주문으로 주문을 시도하지 않은 경우나, 비상주문 시 주문폭주로 인한 체결지연은 주문장애에 해당되지 않습니다.
- 주문이 불가능한 경우를 제외한 시세지연이나 체결지연 등은 주문 장애에 포함하지 않습니다.
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보상신청 절차
- 고객님께서는 주문장애 시, 먼저 전산 및 전화기록을 남기시고 장애 종료 후, 당사 홈페이지 내 전자민원신청 페이지 및 키움금융센터 (1544-9000)로 보상 신청을 해주시기 바랍니다. 당사 키움금융센터에서는 고객과의 모든 통화내용을 녹음하고 있으므로, 비상주문 장애로 인한 주문이 불가하였더라도 반드시 주문내용 (주문종류, 종목, 수량, 가격)를 말씀하시어 기록을 남겨두시기 바랍니다.
- 보상신청 시 다음 사항에 대하여 접수하여 주시기 바랍니다.
- 보상을 원하는 주문에 대한 주문 내용: 시간, 주문종류, 종목, 수량, 가격·보상을 원하는 보상 범위
- 접수된 보상신청 건에 대해 녹음된 기록을 근거로 당사 보상기준을 적용하여 보상여부를 조사합니다.
- 접수 후 조사에 따른 보상여부 및 보상금액에 대한 결과를 고객님께 통지하고, 보상금액이 있을 시, 증권계좌로 입금처리 후, 종결합니다.
- 당사는 고객 보호를 위하여 전산시스템 장애로 인한 주문장애가 발생할 경우, 다음과 같이 보상절차를 시행하고 있습니다. 고객님께서는 아래의 주문장애 요건과 보상신청 절차 및 보상기준을 숙지하시고, 주문장애 발생 시 당사 홈페이지 내 전자민원신청 페이지 및 키움금융센터(1544-9000) 등으로 보상 신청을 하여 주시기 바랍니다.
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보상기준
- 전산 및 전화기록이 있는 주문 건에 한해서만 보상이 가능합니다.
- 보상은 고객님께서 주문내용에 대한 전산 및 전화기록 발생 시점의 주문가격과 장애복구 시점의 가격에 대한 차액을 보상하여 드립니다.
- 보상은 보상 신청이 접수된 주문 건에 한에서만 가능합니다.
- 당일의 당사 시스템의 장애에 대한 보상신청 건만 인정합니다.
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보상 예외사항
- 전산 및 전화기록이 없는 주문 건에 대해서는 보상을 하지 않습니다.
- 전산 및 전화기록 발생 시점의 주문가격이 주문시점으로부터 장애 종료시까지 체결이 불가능한 가격일 경우는 보상에서 제외됩니다.
- 보상은 매도(주식), 환매수, 전매도, 정정, 취소 주문에 대해서만 가능하며, 신규 매수주문 등 기회비용에 대해서는 보상을 하지 않습니다.
- 고객님께 손실이 발생한 경우에만 해당되며, 이익이 발생된 경우는 포함하지 않습니다.
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고객 유의사항
- 당사는 시스템 장애에 대비하여 키움금융센터에서 비상주문이 가능하도록 비상전환 시스템을 운영하고 있으며, 비상주문 전환 시 HTS 수수료를 적용하여 드립니다.
- 고객님께서는 비상시에 대비하여 항상 키움금융센터(1544-9000) 전화번호를 숙지하시고, 당사 시스템 장애로 인해 온라인 주문 불가시 키움금융센터로 전화주시어 HTS 고객임을 말씀하신 후 주문을 하여 주시기 바랍니다.